Uskolliset asiakkaat - avain myynnin kannattavuudelle moottoriajoneuvoalalla

Kaupankäynnin menestyminen perustuu aina kannattavan myynnin kasvattamiseen. Kuten monilla muillakin aloilla, myös autoalalla uskollinen asiakas on avainasemassa. Uusasiakasvirta on tärkeä, mutta melkein poikkeuksetta terveimmän pohjan kaupankäynnille muodostavat uskolliset asiakkaat.

Asiakas joka tuntee itsensä hyvin kohdelluksi koko kaupankäynnin prosessin läpi tulee yleensä olemaan autoliikkeelle se kaikista kannattavin asiakas. Yleensä uskollinen asiakas ei vain osta enemmän vaan tekee myös ostopäätöksensä nopeammin verrattuna uuteen, yleensä hintatietoisempaan asiakkaaseen.

Uskolliset asiakkaat toimivat usein myös hyvinä referensseinä ja voivat saada aikaan uusilta asiakkailta tulevia yhteydenottoja. Uusasiakashankinnan kustannus voi siis olla se kustannus jonka olet sijoittanut uskollisen asiakassuhteen rakentamiseen.

Tyytyväinen asiakas ei välttämättä tule olemaan uskollinen asiakas!

Asiakkaiden saamiseksi uskollisiksi autoliikkeelle ei riitä pelkästään asiakastyytyväisyys. Asiakkaiden on koettava erityistä tyytyväisyyttä sekä tunnettava voimakasta tunnepohjaista vetoa automerkkiä- ja autoliikettä kohtaan. Capgemini:n raportti (2015) paljastaa, että erittäin tyytyväiset asiakkaat hankkisivat saman merkkisen auton 87 % todennäköisyydellä ja samasta autoliikkeestä 85 % todennäköisyydellä. Asiakkaat, jotka ovat vain jokseenkin tyytyväisiä, eivät sen sijaan ole erityisen uskollisia.

Ei ole myöskään mikään yllätys, että tämän päivän asiakas täytyy saada tuntemaan erityistä tyytyväisyyttä ja jopa yllättymään positiivisesti. Tämä ei kuitenkaan yksistään riitä, vaan perustavanlaatuiset asiakastarpeet on edelleen myös tyydytettävä. Eli siis kaikki ostoprosessin helpottamisesta huollon siisteyteen panostamiseen jne.

Toimenpiteitä, jotka autoliikkeet tai autohuollot voivat tehdä asiakasuskollisuuden eteen

• Käsittele jokaista asiakaskontaktia huolella! Olipa kyse sitten tapaamisesta autoliikkeessä, huollossa tai renkaidenvaihdossa, panosta joka kerralla hyvään kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen.
  
  
• Ilmaise arvostuksesi asiakkaan uskollisuutta kohtaan. Kutsu asiakas johonkin tapahtumaan. Kiitä asiakasta ja rakenna asiakassuhdetta jatkuvasti.
  
  
• Paranna markkinointikommunikaation relevanssia esim. tekemällä viestinnästä henkilökohtaisempaa sekä tarkentamalla sen ajankohtaisuutta.
  
  
• Tee asiakkaan eteen se pieni ylimääräinen ele! Paljasta asiakkaan uusi auto suojapeitteen alta ja ojenna tälle avaimet, jotka on varustettu tyylikkäällä avaimenperällä joka muistuttaa asiakasta autoliikkeestä. Nämä voivat tuntua mitättömiltä pikkuasioilta mutta kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kannalta ne ovat erittäin tärkeitä.
  
  
• Anna henkilökohtaista, selkeätä ja läpinäkyvää tietoa huoltopalveluista ja toimenpiteistä. Tee kaikkesi, ettei asiakas tunne itseään vedätetyksi. Huoltokäynnin yhteydessä jätetty huoltomiehen nimissä oleva viesti yhdessä pienen lahjan kanssa lisää luottamusta asiakkaissa.
  
  

Olemme Formacilla omistautuneet vastaamaan autoalan tarpeisiin ja teemme jatkuvaa kehitystyötä asiakkaidemme ja yhteistyökumppaniemme hyväksi. Tavoitteemme on kerätä tietoa ja kuunnella asiakkaidemme toivomuksia ja tätä kautta kehittää tuotteitamme, palveluitamme ja ratkaisujamme, niin että teidän asiakkaidenne uskollisuus – ja sen myötä myynti ja liikevoitto – kehittyisi oikeaan suuntaan.

Jacob Hermansson, Toimitusjohtaja, Formac

Lähde: Capgemini 2015 Cars online